烏篷船原是水鄉(xiāng)紹興獨特的交通工具，享有紹興“三烏文化”之首的美譽。如今的它，不僅是古城紹興的一張名片，更是東湖景區(qū)最具靈魂的游覽品牌。從2011年自營以來，東湖景區(qū)烏篷船營業(yè)收入逐年遞增，從外包時的300萬元飛躍至877萬元，2018年10月4日，烏篷船單日運營量達到了2608條，同比增長25%，創(chuàng)造了歷史新高。這一連串可喜的數(shù)字背后，隱藏的是東湖景區(qū)全體員工不忘初心，腳踏實地，不斷開拓，勇于創(chuàng)新的精神，同時也向我們述說著小小烏篷船里蘊藏著大智慧。
一、回顧過往，凝聚智慧，穩(wěn)中有進，烏篷船管理日漸完善
東湖烏篷船旅游服務(wù)項目于2011年12月20日開始自營以來，景區(qū)一直秉承“提質(zhì)增效”的發(fā)展宗旨，在夯實強化烏篷船日常管理的同時，推進烏篷船隊伍建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)。在這七年間，東湖烏篷船初心不忘，一步一個腳印，穩(wěn)步前行：
（一）以“標(biāo)準(zhǔn)化”規(guī)范管理，以“精細化”提升管理，引領(lǐng)烏篷船服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展
1.為規(guī)范烏篷船日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實有效提升烏篷船服務(wù)質(zhì)量，2013年，景區(qū)制訂并出臺了《DB3306/T 033—2013烏篷船旅游服務(wù)規(guī)范》紹興市地方標(biāo)準(zhǔn)，填補了烏篷船地方性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在行業(yè)中的空白。同時，景區(qū)還制定了《船工日常行為規(guī)范》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以制度建設(shè)為抓手，進一步完善管理機制，切實提升服務(wù)質(zhì)量。
2.針對烏篷船自營管理，景區(qū)不斷深化標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，同時在實際操作基礎(chǔ)上不斷提煉管理經(jīng)驗、調(diào)整管理模式，將原有“承包粗放式”管理逐步導(dǎo)入“自營標(biāo)準(zhǔn)化精細”管理軌道，摸索出更契合景區(qū)管理的經(jīng)營管理模式，在創(chuàng)造經(jīng)濟效益的同時，打造東湖烏篷船管理、服務(wù)的金字招牌。針對烏篷船內(nèi)部管理，調(diào)整完善各涉及崗位工作職責(zé)，同時參照景區(qū)游客中心主任的崗位模式增設(shè)碼頭（督查）咨詢崗位，主要負責(zé)對船工勞動紀(jì)律、游線規(guī)范、船只衛(wèi)生、運營安全等情況的巡邏督查以及乘船游客的滿意度反饋和對不滿意情況的溝通、調(diào)解，在加強動態(tài)管理的同時進一步提升現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。
（二）強化烏篷船隊伍建設(shè)，提升船工整體素質(zhì)
1.烏篷船自營以來，景區(qū)持續(xù)全面推進船工隊伍調(diào)整，通過船工招聘、替換，穩(wěn)步實現(xiàn)船工隊伍年輕化，60歲以下年輕船工占比逐年遞增。
2.加強船工教育培訓(xùn)，有序組織做好船工講解、急救、駕船等系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核工作，切實提高船工的專業(yè)技能和應(yīng)急處理能力，全面提高船工隊伍的整體素質(zhì)。
3.積極推進船工隊伍的科學(xué)化管理，將現(xiàn)有的46位船工分3組管理，每組評選出一位隊長進行日常督查，逐步優(yōu)化船工自我管理模式，不斷提升船工的凝聚力。
二、立足當(dāng)下，展現(xiàn)智慧，勇于創(chuàng)新，做好烏篷船文章
2018年是景區(qū)的創(chuàng)新之年，景區(qū)以創(chuàng)新強管理，以創(chuàng)新促發(fā)展，烏篷船智能化管理取得重大突破，船工服務(wù)得到質(zhì)的提升。通過創(chuàng)新烏篷船宣傳活動，進一步弘揚景區(qū)烏篷船文化。
（一）實現(xiàn)烏篷船智能化管理，提升烏篷船服務(wù)管理水平
針對烏篷船日常管理中存在的問題與疏漏點，景區(qū)研發(fā)了一套烏篷船智能化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)船只航線管理、實時位置檢測、軌跡回放、船只調(diào)度管理、船工管理、滿意度考評等功能，為今后船工星級化考評的全方位實現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)，智能化的管理彌補了原先“人管”的不足，雙管齊下，填補管理漏洞，屬全市全省乃至全國業(yè)界的首家。同時，智能系統(tǒng)還實現(xiàn)了實時語音講解功能，讓游客在游覽過程中能收聽到清晰的語音講解，讓游客坐船的體感度得到了進一步提升。
（二）借力智能管理平臺，推進船工星級考核工作
景區(qū)借助烏篷船智能管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)細化考核，劃分星級，率先推行《船工星級管理考核辦法》，重點對船工的服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量進行衡量與評定，讓船工工資收入與星級掛鉤，進一步促進服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與長效化。目前，景區(qū)已評選出30位二星級船工及15位三星級船工。
（三）以活動為載體，做好烏篷船文化的挖掘與傳承人
1.近年來，東湖景區(qū)通過與紹興市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護中心合作設(shè)立紹興市“腳劃船俗實踐基地”、“烏篷船駕船技能實訓(xùn)基地”在烏篷船文化的挖掘與傳承上孜孜以求。
2.景區(qū)積極以活動為載體，讓烏篷船文化得到更深入地挖掘、宣傳及更廣泛的關(guān)注。烏篷船風(fēng)情月上，景區(qū)圍繞“曼音樂”主題，撒大網(wǎng)、奏民樂，讓烏篷船成為一個流動的舞臺，成為紹興傳統(tǒng)民俗的承載；與紹興市交通局合作的第二屆烏篷船駕船技能比武大賽，讓烏篷船再次成為游客眼中的焦點；受邀參加了水馬開幕式表演，演出現(xiàn)場的震撼力和喜慶豐富的體驗觀感受到各界普遍好評，充分打響了“東湖烏篷船”品牌。
3.2018年，景區(qū)對紹興傳統(tǒng)烏篷船水上婚俗文化作了挖掘提升，將水鄉(xiāng)“十里紅妝”的婚嫁習(xí)俗以生動的表演形式展現(xiàn)在游客面前，積極發(fā)揮窗口作用，推進紹興市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承與保護。
三、展望未來，升級智慧，把握機遇，再創(chuàng)佳績
文化是旅游發(fā)展的靈魂，旅游是文化發(fā)展的依托。旅游產(chǎn)品的競爭力最終體現(xiàn)為文化的競爭，只有把旅游與文化緊密結(jié)合起來，這樣的旅游產(chǎn)品才更具有生命力。展望未來，東湖景區(qū)將結(jié)合目前旅游市場的新環(huán)境、新需求及新熱點，進一步強化管理，深入挖掘烏篷船文化內(nèi)涵，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，加快烏篷船產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
（一） 加強星級船工隊伍建設(shè)，提升船工服務(wù)品質(zhì)
2019年，東湖景區(qū)將利用烏篷船智能系統(tǒng)得出科學(xué)有效的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以《船工星級考核辦法》為依據(jù)，繼續(xù)推進船工的星級考評工作，加強星級船工隊伍建設(shè)，提高船工整體素質(zhì)，提升船工服務(wù)品質(zhì)。
（二）配套產(chǎn)業(yè)升級，營造舒適環(huán)境
接下來，景區(qū)計劃對烏篷船碼頭周邊環(huán)境進行升級改造，打造游客候船休息區(qū)，同時配套產(chǎn)業(yè)升級，滿足游客在排隊候船過程中的休閑、娛樂、購物等需求，為游客營造一個舒適的游覽環(huán)境。
（三）提升文化內(nèi)涵，優(yōu)化烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
目前，船票經(jīng)濟是景區(qū)烏篷船產(chǎn)業(yè)的唯一收入，烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，因此，深挖烏篷船文化內(nèi)涵，打造優(yōu)質(zhì)文化旅游產(chǎn)品，優(yōu)化烏篷船產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建烏篷船產(chǎn)業(yè)群將是景區(qū)未來開展的一項重點工作。
東湖景區(qū)烏篷船旅游服務(wù)項目自營管理的7年里，凝聚了和發(fā)揮了東湖景區(qū)全體員工的智慧，取得了令人欣喜的成績。接下來，東湖景區(qū)全體員工將再接再厲，不斷開拓創(chuàng)新，繼續(xù)彰顯智慧，爭取烏篷船管理再上新臺階，烏篷船產(chǎn)業(yè)收入再創(chuàng)新輝煌。
文 金雷
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